カスタマーハラスメントに対する基本方針

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はじめに

YKK APグループは、YKK精神「善の巡環」（他人の利益を図らずして自らの繁栄はない）という理念のもと、常にお客様の視点に立ち、ご満足いただけるように、商品および応対サービスの品質を向上するために日々業務に取り組んでおります。
今後もお客様の期待に応え、より良いサービスや商品を提供するためには従業員が心身ともに健康で、安心して気持ちよく働ける職場環境が不可欠だと考えます。
そこでこの度、YKK AP人権方針に基づき、お客様と従業員の人権を共に尊重し、今後もお客様に必要としていただける会社であり続けるために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントに該当する行為

YKK APグループは、主として以下の行為をカスタマーハラスメントと考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限定されるという趣旨ではございません。

①身体的・精神的な攻撃

  • 暴力、盗撮、わいせつ行為、ストーカー行為
  • 侮辱、自尊心を傷つける行為、人格を否定する行為
  • 誹謗、中傷、名誉棄損（インターネット上の投稿等）

②威圧的な言動

  • 大声による叱責、恫喝、罵声、暴言
  • 暴力的言動、反社会的言動

③脅迫的な言動

  • 生命、身体、財産への侵害を行う趣旨の脅迫
  • SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅迫

④拘束をともなう言動

  • 合理的理由のない長時間の拘束、度重なる電話等
  • 合理的理由のない呼び出し

⑤継続的・執拗な言動

  • 同じ質問や要求の繰り返し
  • 執拗な揚げ足取り、執拗な責め立て

⑥過剰、不合理な要求

  • 社会通念上相当な範囲を超えるサービスの要求
  • 合理的理由のない値引き、返金等の要求
  • 合理的理由のない謝罪の要求
  • 特別扱いの要求、販促品等の過剰な要求

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

  • 従業員がカスタマーハラスメントに関する知識や対処法を習得するために研修を含む各種教育を実施します。
  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
  • より適切な対応を実施するために警察・弁護士等の外部専門家と連携します。

社外対応

  • 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、お客様にこれを止めるようお願いするとともに、理性的な話し合いを求めます。
  • お客様によるカスタマーハラスメントが継続する場合、対応を中止させていただくことや、お取引を中止若しくは現行契約の解除を行います。

お客様へのお願い

お客様のご協力のもと、当社は引き続き施工および応対サービスの品質向上に努めてまいります。今後ともご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。